Сервисный дизайн – это процесс разработки пространства для клиентов с учётом их потребностей.
Существует специальная профессия – сервис-дизайнер. Они, анализируя потребности аудитории, выстраивают развитие компании, а в частности её сайта, чтобы клиенты приходили к ним снова. Также сервис-дизайн нужен для развития и расширения компании, чтобы сделать её более клиентоориентированной. Существует множество примеров того, как благодаря сервис-дизайну компании получили глоток свежего воздуха. Например, один из крупнейших банков ещё 20 лет назад не мог похвастаться удобством для клиентов. Но с приходом сервис-дизайнеров всё изменилось. Банк вырос, увеличилось количество отделений, офисы стали комфортнее, в них появились кондиционеры и так далее. Благодаря таким изменением мнение людей насчёт неудобства финансового заведения изменилось и клиентов стало больше.
Подход к сервис-дизайну
Сервис дизайн – применяется во многих современных компаниях, даже компании, придерживающиеся консервативного подхода в видении бизнеса, начинают применять этот относительно недавно появившийся подход. Он имеет свои преимущества, которые могут значительно улучшить компанию:
- Уменьшение вливания денежных средств для привлечения новых клиентов и удержания старой клиентской базы.
- Увеличивается отдача от инвестиций.
- Повышает степень удовлетворённости клиентов.
Особенности сервис-дизайна
Сервис-дизайн имеет свои определённые отличия от той деятельности, которую ведут UX-специалисты.
Так, UX нужен для того, чтобы улучшать взаимодействие клиентов с интерфейсом мобильного приложения, сайта и так далее. Сервис-дизайнеры работают со всей цепочкой. Он занимается изучение клиентоориентированности более широко.
Вот некоторые из задач. Которые лежат на плечах сервис-дизайнера:
- При наличии большого количества негативных отзывов о товаре или услуге, ему необходимо выявить причину явления и способы её устранения.
- Привлечение новых клиентов и удержание старых за счёт внедрения новых методов ведения бизнеса.
Сервис-дизайнер умеет анализировать большой объём данных, составлять из него паттерны и работать с проблемой комплексно. Это ещё одна из особенностей сервис-дизайна, ведь чтобы нанять хорошего специалиста, нужно проверить его на эти качества.
Определённые задачи стоят перед специалистом сервис-дизайна:
- Первая и основополагающая задача, которая стоит пред сервис-дизайнером – это внедрение изменений. Когда бизнес претерпевает плохие времена, у этого есть как экзогенные, так и эндогенные причины. Разобраться в них неподготовленному человеку непросто, особенно если он не обладает аналитическим складом ума. На помощь приходит специалист этой области.
- Тестирование потенциально рабочих вариантов. Если существует гипотеза, которая потенциально может окупиться или улучшить самочувствие бизнеса, её нужно проанализировать, как она повлияет на поведение клиентов, это ещё одна задача сервис-дизайнера.
Заключение
Особенности дизайна сервиса состоят в новой профессии – сервис-дизайнер. Именно эти люди отличают ведение бизнеса в 21 веке от консервативного способа продвижения своей продукции.
